切實提升文明規范化服務水平

　　今年以來，新鄭鄭銀村鎮銀行為全面提升文明規范化服務水平，始終堅持以客戶為中心的發展理念，把增強全員整體服務素質和提升客戶服務體驗緊密結合，全力營造良好的優質服務環境。

　　優化服務環境，追求卓越服務。走進新鄭鄭銀村鎮銀行每個營業大廳，大廳內整潔明亮，地面光可鑒人，現金區、非現金區、自助服務區等功能劃分清晰，等候區坐椅充足舒適，并特設愛心座椅，飲水設備、報刊雜志、雨傘、簡易的藥箱、無線上網等便民服務一應俱全，綠色植物精心點綴，無不顯示對硬件的高標準、嚴要求，體現了我行通過細節努力實現“用口、用手”服務，向“用心”服務的轉變。

　　強化服務理念，爭做服務標兵。我行要求臨柜人員認真學習銀行業協會下發的規范化服務文件，制定《規范化服務管理辦法》，從強化專業服務培訓、柜面整合、監督檢查、定期測評等方面規范了員工的日常行為，嚴格執行每日晨夕會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務流程實施，從大堂經理服務到應急預案演練都實行標準化管理，全力打造出一支規范化、專業化的員工服務隊伍。通過不斷強化員工教育，加強員工管理，讓全體員工對提升服務品牌形象的重要性有了更深層的認識，服務意識不斷增強，營造人人爭做服務標兵的濃厚氛圍。

　　心貼心服務，面對面交流。我行在規范化服務工作中，始終樹立“服務源于用心”的理念，讓客戶從細微之處見真情，貼心之處見真誠，積累了良好的客戶滿意度。一是服務標準化。要求臨柜人員嚴格按照規范化服務要求對客戶做到“來有迎聲、走有送聲”，面對每一位客戶他們都做到“您好!請坐，請問您需要辦理什么業務?”、“請攜帶好您的隨身物品，請慢走”等標準服務用語。通過貼心、規范、周到的服務，真正讓客戶進門有舒適感、臨柜有親切感、交流有信賴感、離柜有留戀感。二是服務人性化。注重“關愛”服務，把提供無障礙服務作為義不容辭的社會責任。增設了愛心窗口、盲人攙扶、寶寶椅專座等特殊服務。三是服務高效化。自始至終把“零排隊、零等待”的宗旨貫穿于服務之中。同時，堅持大堂經理巡視制，進一步加強分流引導及電子產品的宣傳推廣，有效提高工作效率。

　　統籌兼顧抓服務，促進業務速發展。優質服務是對社會形象的一種提升，也是有效促進各項業務快速發展的保障。因此，我行從強化員工服務和責任意識入手，服務理念深入人心。今年以來，員工的主動服務意識不斷增強，柜面營銷和增值服務意識持續提升，從營業廳負責人到一線柜員，從支行行長到客戶經理都能站在客戶的立場上想客戶所想，急客戶所急，積極為客戶排憂解難，每個人的精神面貌煥然一新，克服了“門難進、臉難看、事難辦”的現象。尤其開展“黨史學習教育”活動以來，把“我為群眾辦實事”貫穿于規范化服務范疇，廣泛開展便民服務一系列活動，積極踐行社會責任。同時，把開展優質服務工作的出發點和落腳點始終放在促進業務的發展和服務群眾工作上。為此，新鄭鄭銀村鎮銀行還提出“向服務要效益、為社會做貢獻”的口號，通過優質服務帶動各項業務的快速發展，提升服務質量和服務水平，打造精品、健康、持續的區域性品牌銀行，奮力譜寫新時代服務“三農”新篇章。